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日本のハーゲンダッツは、カスタマーサービスの迅速さがすごい。以前、返事をまったく期待せずに、メールである苦情を送ったところ、翌日には非常に丁寧な返事が来た。お詫びを送りたいので、連絡先を教えてくれとまで書いてある。いやいや、お詫び欲しさに苦情を言ったわけではないし、今後気をつけてくれればそれで良い、と返事を書くと、誠に申し訳ない、では今回はそうさせていただく、これからもよろしくお願いします、との返信がまた即行で来たのであった。苦情を言われた側がメールを返信した時点で通信が終わる、というのが本来の姿であり、ハーゲンダッツはちゃんとこのマナーを理解していると思った。
理解していないのが某ローカル薬局である。ある日、レジで300円ほど多くお金を取られすぎたことに後になってから気づいた。そのときはいやだなあと思っただけで、いつもは行かない遠くの支店だったし、わざわざ店に行って返金を求めるという発想はなかった。それからもっと日にちが経った後、その薬局がサイトを持っていることを知り、そういえば、と思ってレジ打ちの改善を求めたメールを送った。しばらくして差額分を返すので、店に来てくれとの返信があった。だがもう既にレシートは捨てていたし、ハーゲン同様、お金はもういいから今後気をつけてくれれば良い、と返信した。で、それっきりである。へえ〜って感じ。ハーゲンダッツの真摯な対応に改めて感心した。苦情処理の仕方で、その会社の価値がわかるって本当だこと。